呼叫中心(call
center) 是利用计算机网络和电话通信的集成技术即CTI（Computer Telephone Intagration）建立起来的综合信息服务系统，是企业信息化、数字化的需要，也叫企业客户服务中心。这一中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、查询、订购、投诉等。用户可以通过企业呼叫中心的得到企业全面、优质、高效、优惠的相关服务，从而成为企业的忠实客户。企业通过呼叫中心反馈的用户信息不断完善自身产品或相关服务，有效把握市场需求，从而得到客户与商机。总之，企业呼叫中心的建立在完善企业客户服务的同时，能够有效的帮助企业留住老客户并发掘新的客户。
随着我国电话用户的不断增加（2亿户），电话用户将超过任何通信媒体的用户数。如果企业能充分利用电话这一新兴的服务平台，将在信息时代竞争中取得致胜的法宝。这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为IT界的两大特点。
企业可以自建呼叫中心，首期投资费用一般在10万－500万之间，如不少企业的800电话、工行95588电话便是自建性质的呼叫中心；企业也可以租用具有外包业务的商用呼叫中心，费用一般在5千至6万元之间。如114查号台（800元／年）、中国联通1001电话、269秘书台（5000元／年）8008910114都市生活热线（730元／年）便是租用性质的呼叫中心。目前除少数特大型企业适合花巨资自建呼叫中心，一般大中型企业更适合租用商务呼叫中心，这不但可以节省前期投资费用，也可以减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。
现代企业经营者都信奉的准则：掌握先机，紧跟时代。
呼叫中心的行业应用：
三、四年前，美国新闻界报道，在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因是得知前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务，而后者则没有，结果一公布引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。由于在美国存在着激烈的商业竞争，每个公司认识到如何保住 ”老上帝”（老用户）和请进 ”新上帝” 成为公司的主要任务。经济专家告诉我们开发一个新用户与留住5--6个老用户所需费用相同，而呼叫中心是保住老用户手段之一。
因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情。当然它是以实实在在为公司带来经济收益为基础的。可以这样说，经过几年的建设和普及，时到如今，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800特号服务的企业和公司了。所以它们在美国现在的增长率趋于平滑，而主要发展表现在采用多种新技术，建立功能强大的新一代呼叫中心上。
目前由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在通信、邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用，不但大型企业，一些中小型企业都在策划建立自已的呼叫中心， 他们牢记美国呼叫中心发展历程的历史教训，积极建立呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。可以总结成一句话：建立呼叫中心，让自已的企业腾飞。
CTI的典型应用之二
◆ 呼叫中心
呼叫中心（Call Center）是CTI应用的一个分支，它能使电话用户通过电话机终端访问计算机存储的信息，就象使用键盘和屏幕终端一样方便。目前的呼叫中心主要有两大类型：专用电话交换机连接的CallCenter和局用交换机连接的Call Center。前者一般用于有电话交换机（PBX）的公司、工厂、企业，PBX除满足于话务通信功能外，还可用于处理产品、技术服务的投诉等业务。后者一般用于电信局、大的电信企业。呼叫中心应用广泛、功能强大，具体可分为呼入控制和呼出控制。
呼入控制功能如下：
- 智能路由允许呼入信号直接联至最合适的话务员。
- 基于呼叫数据选择能减少话务员和用户建立连接的时间，提高话务员的工作效率以及节省用户通话时间。
- 能自动分配呼叫流量，提高利用率。
- 语音和数据处理允许一个呼叫由不同的话务员来转接。
呼出控制功能如下：
- CTI能自动拨号和再拨号，并在呼叫遇忙时进行后台等待连接，能缩短话务员20％的时间。
- 屏幕拨号能提高拨号的准确率。
- 利用CTI话务员和用户在拨打电话的同时，还可以收发传真和E－mail。
有人形象地将呼叫中心称之为“客户关照中心”，因为今天的呼叫中心已不是电子营销时代的后台工作室，它不仅仅是一种单一的技术解决方案，已成为适用广泛的有力的竞争武器和商业工具。呼叫中心的目标是：向越来越多的对服务感到满意的客户销售更多的产品，以获得更多的盈利。在美国，呼叫中心已构成了44亿美元的行业，而且以每年20％的速度增长。
兰州企业呼叫中心为响应国务院信息产业部关于企业在“十五”其间全面实现数字化、信息化管理，鼓励企业积极开展电子商务和西部大开发的号召，在兰州电信的大力支持下，由甘肃亿联电子科技有限责任公司投资并运营的西部首家企业呼叫中心在兰州正式营业！通过几年的持续发展，800企业呼叫中心获得了客户的广泛认同和一致赞誉，品牌知名度和社会美誉度迅速提升。与此同时中心积累了丰富的行业运营和管理经验，吸引了一大批行业人才的加盟，在不断完善创新自身服务平台的同时，中心更注意了倾听客户的意见，内部实行了企业重组和资源优化配置，并一举成为西部起步最早、规模最大的外包呼叫中心运营商。
兰州企业呼叫中心是一种外包型呼叫中心，其主管单位隶属于甘肃亿联电子科技有限责任公司。该中心利用全国免费都市生活热线8008910114都市生活热线与兰州企事业信息网：www.lanzhou114.com为主要信息服务平台，配合《兰州指南》的广泛发行、使企业信息通过三维传播途径迅速传递，企业的产品和相关服务可随时被用户查询、咨询甚至订购、大大改善了企业的客户关系管理（CRM），使企业始终处于竞争中的领先地位。
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